Agir en partenaire
Session privée
Session publique
Dans de nombreux domaines, les individus travaillant au service à la clientèle jouent un rôle crucial dans la perception de l’entreprise par les clients. Le service à la clientèle ne s’arrête pas seulement à la présentation de service de qualité fournie aux clients, mais il faut aussi être en mesure de comprendre la dynamique d’une relation client. Ainsi, vous serez amenés à créer des relations long terme avec vos clients en comprenant, en satisfaisant leurs besoins et en diminuant leurs réactions négatives.
Session publique
Offert aussi en session privée
Vous êtes interessé par la formation "Agir en partenaire"?
- Objectifs
- Contenu
- À qui s'adresse cette formation ?
- Développer des relations mutuellement satisfaisantes avec leurs clients.
- Traiter les besoins des clients avec empathie et efficacité
- Communiquer ses besoins de façon efficace
- Mettre en valeur ses services auprès de leurs clients
- Transformer les problèmes des clients en opportunités de satisfaction
- Trouver des solutions mutuellement satisfaisantes lors de problèmes avec un client
1. COMPRENDRE LES CLÉS DE LA SATISFACTION DE CLIENTS
- Identifier les facteurs de la satisfaction des clients
- Choisir le procédé de communication approprié à la situation
- Distinguer les problèmes du client et les problèmes du préposé
2. ÉCOUTER LES CLIENTS ET COMPRENDRE LEURS BESOINS
- Comprendre le point de vue du client
- Éviter les réponses qui bloquent la communication
- Reconnaître les besoins des clients
- Découvrir l’importance et la puissance de l’écoute active
3. S’AFFIRMER FACE AUX CLIENTS
- S’affirmer d’une manière constructive
- Communiquer ses besoins pour prévenir des conflits
- Dire «non» aux demandes inacceptables sans nuire aux relations avec les clients
- Désamorcer la réaction émotive du client pour obtenir sa collaboration
- Maîtriser différentes options et moyens d’action
- Formuler les avantages qui consolident la loyauté des clients
4. RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LES CLIENTS PAR DES SOLUTIONS GAGNANT GAGNANT
- Montrer aux clients que leurs intérêts nous tiennent à cœur
- Utiliser sa marge de manœuvre pour satisfaire ses clients
- Appliquer les étapes de la méthode gagnant gagnant
- Trouver une solution mutuellement satisfaisante
5. AMÉLIORER SA PERFORMANCE
- Établir et atteindre ses objectifs : plan d’action et de développement personnel
Toute personne entretenant des relations avec les clients.
Pour maximiser les périodes d’entraînement, le nombre de participants est limité à 12 par groupe.