1. COMPRENDRE LES CLÉS DE LA SATISFACTION DU CLIENT

• La satisfaction mutuelle, base d’une relation à long terme
• Comprendre le point de vue et les besoins du client
• Identifier les 5 critères d’une relation de partenaires.

2. ÉCOUTER SON CLIENT ET COMPRENDRE SES BESOINS

• Éviter les 8 obstacles à la communication
• Écouter activement les préoccupations de son client
• Comprendre les problèmes et les besoins réels de son client

3. FACILITER LA DÉCISION DU CLIENT

• Satisfaire efficacement les besoins de ses clients
• Agir comme consultant : aider son client à résoudre son problème
• Guider son client à franchir les 6 étapes de la prise de décision
• Présenter la valeur ajoutée de ses produits et services pour ses clients

4. RÉSOUDRE EFFICACEMENT LES PROBLÈMES AVEC SON CLIENT

• Pourquoi le client n’a pas toujours raison : comment dire non et conserver son client
• Les 3 éléments et les 2 procédés de la confrontation constructive
• Valoriser la communication authentique avec ses clients
• Communiquer ses besoins pour prévenir des conflits

5. CONCLURE DES ENTENTES GAGNANT GAGNANT AVEC SON CLIENT

• Se sensibiliser aux risques d’une relation gagnant perdant
• Comprendre les avantages d’une relation gagnant gagnant
• Montrer au client que ses intérêts nous tiennent à cœur
• Désamorcer la réaction émotive pour obtenir la collaboration du client
• Parvenir à des solutions mutuellement satisfaisantes

6. AMÉLIORER SA PERFORMANCE

• Établir son plan de développement personnel pour atteindre ses objectifs

Tout consultant, représentant ou vendeur professionnel qui veut entretenir des relations satisfaisantes à long terme avec ses clients.

Pour maximiser les périodes d’entraînement, le nombre de participants est limité à 12 par groupe.