SERVICE À LA CLIENTÈLE: AGIR EN PARTENAIRE

24-25 octobre 2019

de 8h30 à 16h30

Édifice Steel

4080, rue Wellington, bureau 300

Montréal (Québec) H4G 1V4

Développez vos relations avec les clients au-delà de la simple relation d’affaires!

Dans de nombreux domaines, les individus travaillant au service à la clientèle jouent un rôle crucial dans la perception de l’entreprise par les clients. Le service à la clientèle ne s’arrête pas seulement à la presentation de service de qualité fournie aux clients, mais il faut aussi être en mesure de comprendre la dynamique d’une relation client. Ainsi, vous serez amenés à créer des relations long terme avec vos clients en comprenant, en satisfaisant leurs besoins et en diminuant leurs réactions négatives.

OBJECTIFS

  1. Développer des relations mutuellement satisfaisantes avec leurs clients.

  2. Traiter les besoins des clients avec empathie et efficacité

  3. Communiquer ses besoins de façon efficace

  4. Mettre en valeur ses services auprès de leurs clients

  5. Transformer les problèmes des clients en opportunités de satisfaction

  6. Trouver des solutions mutuellement satisfaisantes lors de problèmes avec un client

CONTENU

1. COMPRENDRE LES CLÉS DE LA SATISFACTION DE CLIENTS

  • Identifier les facteurs de la satisfaction des clients

  • Choisir le procédé de communication approprié à la situation

  • Distinguer les problèmes du client et les problèmes du préposé

2. ÉCOUTER LES CLIENTS ET COMPRENDRE LEURS BESOINS

  • Comprendre le point de vue du client

  • Éviter les réponses qui bloquent la communication

  • Reconnaître les besoins des clients

  • Découvrir l'importance et la puissance de l'écoute active

3. S'AFFIRMER FACE AUX CLIENTS

  • S'affirmer d'une manière constructive

  • Communiquer ses besoins pour prévenir des conflits

  • Dire «non» aux demandes inacceptables sans nuire aux relations avec les clients

  • Désamorcer la réaction émotive du client pour obtenir sa collaboration

  • Maîtriser différentes options et moyens d'action

  • Formuler les avantages qui consolident la loyauté des clients

4. RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LES CLIENTS PAR DES SOLUTIONS GAGNANT GAGNANT

  • Montrer aux clients que leurs intérêts nous tiennent à cœur

  • Utiliser sa marge de manœuvre pour satisfaire ses clients

  • Appliquer les étapes de la méthode gagnant gagnant

  • Trouver une solution mutuellement satisfaisante

5. AMÉLIORER SA PERFORMANCE

  • Établir et atteindre ses objectifs : plan d’action et de développement personnel

À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION?

Toute personne entretenant des relations avec les clients.

Pour maximiser les périodes d’entraînement, le nombre de participants est limité à 12 par groupe.

À propos des formateurs

Louis Fortin

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Michel Di-Lillo

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Jonathan Sullivan

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Anida Duda

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Privé

Public

1-800-

Prix 

Lieu

Montréal (Québec)

Taxes en sus.

Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%". 

950$

Dates

24-25 octobre 2019

de 8h30 à 16h30

1-877-688-0101

Avez-vous besoin d'informations?

Édifice Steel
4080, rue Wellington, bureau 300
Montréal (Québec) H4G 1V4

514 284-2622

Sans frais:

1-877-688-0101

514 284-2625

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