Transformer l’expérience client
Au fil du temps, le service à la clientèle a connu des transformations. Ainsi, l’approche traditionnelle de la simple gestion des relations avec les clients a évolué vers une expérience globale des services d’une organisation. Par conséquent, le service fourni doit se démarquer en étant le plus personnalisé possible et en intégrant l’ensemble des attentes de la clientèle. Afin de demeurer à l’affut des tendances du service à la clientèle, cette formation vous sensibilisera et vous outillera sur l’ensemble des nouveautés, attitudes, comportements et démarches de l’expérience client.
Groupe privé
Objectifs
- Se sensibiliser à l’importance de l’expérience client
- Implanter des standards de service à la clientèle
- Implanter de nouvelles pratiques d’affaires au service à la clientèle
- Se familiariser avec les attitudes de la personne idéale du service à la clientèle
- Développer une relation efficace avec ses clients
Contenu
1. DU SERVICE CLIENT VERS L’EXPÉRIENCE CLIENT
- Comprendre les notions du service à la clientèle
- Définir l’expérience client
- Se sensibiliser à l’importance de l’expérience client
- Comprendre les tendances actuelles au service à la clientèle
- Intégrer les nouvelles tendances à son service
2. GESTION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- Se familiariser avec le concept du parcours client
- Expliquer et reconnaître des normes de service
- Créer un parcours client et des normes de service
- Comprendre les différences entre les conversations téléphoniques, par courriels et en personne
- Se sensibiliser à l’importance de la signature de marque
- Créer des indicateurs de mesure
3. ATTITUDES DES PRESTATAIRES DE SERVICE
- Comprendre l’importance des premières impressions
- Appliquer les éléments importants des premières impressions
- Reconnaître et comprendre les comportements et attitudes d’un prestataire de service idéal
- Identifier les compétences importantes d’un prestataire de service idéal
4. GESTION EFFICACE DES RELATIONS CLIENTS
- Se familiariser avec les différents types de clients
- Apprendre à cerner et communiquer en fonction des types de personnalité des clients
- Entretenir des relations satisfaisantes avec les clients
- Écouter les clients
- Résoudre les problèmes avec les clients
- Évaluer et planifier son développement
À qui s'adresse cette formation?
Tout prestataire de service à la clientèle et tout gestionnaire de personnel dédié au service à la clientèle.
Pour maximiser les périodes d’entraînement, le nombre de participants est limité à 12 par groupe.