Formations service à la clientèle
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Dans de nombreux domaines, les individus travaillant au service à la clientèle jouent un rôle crucial dans la perception de l’entreprise par les clients. Le service à la clientèle ne s’arrête pas seulement à la présentation de service de qualité fournie aux clients, mais il faut aussi être en mesure de comprendre la dynamique d’une relation client. Ainsi, vous serez amenés à créer des relations long terme avec vos clients en comprenant, en satisfaisant leurs besoins et en diminuant leurs réactions négatives.
Groupe privé
En présentiel
Objectifs
- Développer des relations mutuellement satisfaisantes avec leurs clients.
- Traiter les besoins des clients avec empathie et efficacité
- Communiquer ses besoins de façon efficace
- Mettre en valeur ses services auprès de leurs clients
- Transformer les problèmes des clients en opportunités de satisfaction
- Trouver des solutions mutuellement satisfaisantes lors de problèmes avec un client
Contenu
1. COMPRENDRE LES CLÉS DE LA SATISFACTION DE CLIENTS
- Identifier les facteurs de la satisfaction des clients
- Choisir le procédé de communication approprié à la situation
- Distinguer les problèmes du client et les problèmes du préposé
2. ÉCOUTER LES CLIENTS ET COMPRENDRE LEURS BESOINS
- Comprendre le point de vue du client
- Éviter les réponses qui bloquent la communication
- Reconnaître les besoins des clients
- Découvrir l’importance et la puissance de l’écoute active
3. S’AFFIRMER FACE AUX CLIENTS
- S’affirmer d’une manière constructive
- Communiquer ses besoins pour prévenir des conflits
- Dire «non» aux demandes inacceptables sans nuire aux relations avec les clients
- Désamorcer la réaction émotive du client pour obtenir sa collaboration
- Maîtriser différentes options et moyens d’action
- Formuler les avantages qui consolident la loyauté des clients
4. RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LES CLIENTS PAR DES SOLUTIONS GAGNANT GAGNANT
- Montrer aux clients que leurs intérêts nous tiennent à cœur
- Utiliser sa marge de manœuvre pour satisfaire ses clients
- Appliquer les étapes de la méthode gagnant gagnant
- Trouver une solution mutuellement satisfaisante
5. AMÉLIORER SA PERFORMANCE
- Établir et atteindre ses objectifs : plan d’action et de développement personnel
À qui s'adresse cette formation?
Toute personne entretenant des relations avec les clients.
Pour maximiser les périodes d’entraînement, le nombre de participants est limité à 12 par groupe.